百年車企正前所未有地關(guān)注客戶體驗。

5月11日，奔馳在全球范圍內(nèi)舉辦的聚焦汽車零售客戶體驗全旅程的“電競比賽”--首屆“梅賽德斯-奔馳客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽”閉幕。此前，太原利星汽車有限公司代表隊在烽煙四起的中國地區(qū)賽中拔得頭籌，作為中國賽區(qū)冠軍隊伍晉級全球挑戰(zhàn)賽，迎戰(zhàn)包括美國、德國、法國、俄羅斯等在內(nèi)的來自奔馳全球25個核心市場的地區(qū)冠軍隊。歷經(jīng)6周激烈角逐，中國戰(zhàn)隊以傲人戰(zhàn)績問鼎三甲。

聚焦客戶旅程中的全場景體驗，呼應(yīng)數(shù)字化時代下客戶體驗的用戶新需求，是本次奔馳客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽設(shè)計上的兩大亮點。每支參賽隊伍均由核心市場經(jīng)銷商的一線團隊成員組成，覆蓋了銷售顧問(星徽顧問)、體驗專家(星徽產(chǎn)品大使)、服務(wù)顧問、診斷技師、系統(tǒng)技師、保養(yǎng)技師等六大核心崗位，全面貫穿客戶旅程中的核心觸點。同時，本次大賽通過還原“數(shù)字化客戶體驗”場景，以賽代練，加速推進數(shù)字化客戶體驗在零售終端的應(yīng)用和創(chuàng)新。而在線競技的形式，最大程度地為來自世界各個核心市場的一線團隊提供了切磋技能、分享心得的全球化平臺，也為其在各個客戶觸點創(chuàng)新優(yōu)化提供了國際視野。

作為在華最早部署數(shù)字化業(yè)務(wù)的豪華汽車品牌之一，奔馳在中國市場的全觸點數(shù)字化服務(wù)應(yīng)用也為中國戰(zhàn)隊此次決戰(zhàn)群雄增添了助力。

依托零售網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，奔馳不斷完善數(shù)字化+零售解決方案，在全面發(fā)力“2020經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)升級計劃”、對零售空間進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升零售體驗的同時，也將數(shù)字化全面融入經(jīng)銷商日常運營，帶來包括行業(yè)內(nèi)首個數(shù)字化移動解決方案掌易通(OTR+)在內(nèi)的經(jīng)銷商操作系統(tǒng)，助力經(jīng)銷商高效運營。同時，奔馳積極擁抱數(shù)字化營銷和服務(wù)趨勢，為用戶提供覆蓋全消費場景的便捷數(shù)字化客戶觸點。通過官方網(wǎng)站、Mercedes me手機應(yīng)用、微信平臺、車機互聯(lián)四位一體數(shù)字化新基建，奔馳已實現(xiàn)約400萬名(Mercedes me ID注冊)用戶的精準(zhǔn)云端觸達。到2021年年底，奔馳個性化推薦服務(wù)將可為車輛保養(yǎng)、緊急故障報警等七大類100個用車需求場景打造數(shù)字化的解決方案，讓用戶盡享線上線下無縫鏈接的全方位數(shù)字化體驗。

在“新豪華主義”的產(chǎn)品和“心豪華主義”服務(wù)的雙線豪華主張指引下，近年來奔馳在華始終聚焦用戶所需，持續(xù)探索豪華本源，積極打造覆蓋全客戶旅程的價值體驗。奔馳陸續(xù)發(fā)布強化誠信理念的《服務(wù)公約》、樹立行為態(tài)度的《待客之道》和專注透明服務(wù)的《客戶服務(wù)三項溫馨建議》，同時積極尋求組織架構(gòu)優(yōu)化，在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)中設(shè)立專職聆聽和落實客戶需求的客戶權(quán)益官一職，將客戶關(guān)懷融入公司及經(jīng)銷商伙伴的文化共識。

“中國戰(zhàn)隊問鼎三甲，令我們倍感自豪。這一殊榮，不僅是我們攜手全體經(jīng)銷商伙伴矢志不渝地以最高‘星徽標(biāo)準(zhǔn)’服務(wù)每一位客戶的全新力證，更是我們與全體經(jīng)銷商伙伴在人才賦能、數(shù)字創(chuàng)新、價值共識領(lǐng)域取得的又一階段性成果。”北京奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘表示：“這也必將進一步激勵所有經(jīng)銷商伙伴，持續(xù)聚焦‘客戶為先’，打造令人心向往之的‘心豪華主義’服務(wù)體驗。”

關(guān)鍵詞： 奔馳客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽 中國戰(zhàn)隊 問鼎三甲