北京地區(qū)主題公園旅游服務(wù)規(guī)范的地方標(biāo)準(zhǔn)正在加緊制定。3月8日，北京市文化和旅游局在其官網(wǎng)發(fā)布的信息顯示，《主題公園旅游服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱“規(guī)范”)、《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》征求意見稿已完成，現(xiàn)公開征求意見。值得注意的是，規(guī)范還加入了疫情防控期間的具體管理辦法。業(yè)內(nèi)人士表示，新規(guī)范的制定有利于進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)，同時進(jìn)一步完善主題公園、景區(qū)等方面的有關(guān)運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

此次規(guī)范征求意見稿注重主題公園旅游服務(wù)的基本要求、服務(wù)提供、服務(wù)保障以及服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)等內(nèi)容，并規(guī)定只適用于主題公園，不適用于各類公益性的城鎮(zhèn)公園、動植物園。此外，該規(guī)范還針對娛樂服務(wù)提出很多相關(guān)規(guī)定，如在每日開園前，應(yīng)做好游樂設(shè)施安全檢查和空載試機(jī)運行，確認(rèn)一切正常后才能正式載客運行;在游樂項目開始前，應(yīng)通過服務(wù)人員解說或視頻音頻播放等方式，向游客介紹限制條件、安全須知、操作規(guī)則;對于不符合乘坐條件的游客，服務(wù)人員應(yīng)勸阻其參與乘坐等娛樂服務(wù)安全規(guī)定;水上游樂項目的救生人員和輔助設(shè)施應(yīng)配置齊全。

該規(guī)范在安全方面指出，應(yīng)科學(xué)測算并嚴(yán)格核定游樂設(shè)施每日最大接待容量，不超容量接待游客;在節(jié)慶活動期間，遇有緊急情況、突發(fā)事件時，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取臨時關(guān)閉園區(qū)/景點、疏散游客等措施，并及時向有關(guān)部門報告。值得注意的是，規(guī)范提出，在疫情防控期間，應(yīng)采取門票預(yù)約、智慧引導(dǎo)等手段，嚴(yán)控游客流量，科學(xué)分流疏導(dǎo)游客;應(yīng)落實實名登記，做到游客信息可查詢可追蹤。

與此同時，北京市文旅局還在其官網(wǎng)公布了《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》征求意見稿，其中擬規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的基本要求以及人員、票務(wù)、解說、信息、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、配套、服務(wù)評價與改進(jìn)等方面的質(zhì)量要求。

《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》征求意見稿還擬規(guī)定，旅游景區(qū)應(yīng)建立實名制分時預(yù)約體系，提供門票在線預(yù)訂、在線交易服務(wù);服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)聆聽訪客的服務(wù)需求，當(dāng)無法立即滿足訪客提出的要求時，要留下訪客的聯(lián)系信息，并盡快解答與回復(fù);如無法滿足訪客需求，也應(yīng)回復(fù)對方，并表示歉意;此外，旅游景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道應(yīng)布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。

業(yè)內(nèi)人士表示，近年來隨著主題公園行業(yè)不斷升級創(chuàng)新，新的游樂設(shè)施以及園區(qū)也逐漸落地，由此也需要對地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新。同時，在當(dāng)前的旅游市場大環(huán)境下，消費者更偏向于注重旅游的服務(wù)質(zhì)量，提升景區(qū)服務(wù)管理質(zhì)量就成為了一種必然的趨勢，所以各地相繼出臺旅游規(guī)范，由此來加強(qiáng)主題公園、旅游景區(qū)等方面的服務(wù)管理水平。

在北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院高級研究員王興斌看來，旅游發(fā)展現(xiàn)已經(jīng)進(jìn)入了以服務(wù)質(zhì)量為主的時代，目前主題公園在對于處理游客數(shù)量和提高游客質(zhì)量還存在新的問題，需要從游客的數(shù)量轉(zhuǎn)到以服務(wù)質(zhì)量為指標(biāo)。主題公園和旅游景區(qū)在面對新的問題時需要不斷總結(jié)經(jīng)驗，特別是要了解廣大游客的意見，提高服務(wù)質(zhì)量，從而進(jìn)一步完善公園以及景區(qū)的建設(shè)。

關(guān)鍵詞： 北京 主題公園旅游服務(wù)