隨著中國汽車市場步入存量競爭時(shí)代，深耕高端客戶的星途品牌，前瞻性地將售后服務(wù)提到前所未有的戰(zhàn)略高度，將新車的交付作為高品質(zhì)售后服務(wù)的起點(diǎn)，在銷量的直接競爭上打造差異化售后服務(wù)的第二戰(zhàn)場，用暖心、貼心、安心的服務(wù)和用戶建立深度溝通和情感連接，為客戶提供貫穿車輛生命周期的一站式無憂用車服務(wù)。

夯實(shí)售后服務(wù)體系和流程 打造極致的用戶體驗(yàn)

(資料圖)

“金杯銀杯不如用戶的口碑”，對專注高端市場的星途品牌來說，既要賣產(chǎn)品也要拼服務(wù)，從把車賣出去到把客戶服務(wù)好，將優(yōu)秀的產(chǎn)品力與卓越的售后服務(wù)二者形成合力，通過細(xì)致入微的售后服務(wù)打造用戶口口相傳的口碑，培育星途品牌持續(xù)向上的內(nèi)生動(dòng)力，已經(jīng)成為星途人自上至下在文化和思想層面的共識(shí)。

為此，星途品牌的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)從梳理售后服務(wù)的體系、建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程出發(fā)，在自主高端品牌中率先提出“六個(gè)一”的服務(wù)承諾：一位熱情專業(yè)的管家、一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境、一杯甘甜暖心的熱飲、一份透明清晰的報(bào)價(jià)、一份營養(yǎng)健康的午餐、一次安心愉悅的體驗(yàn)，為用戶提供星級(jí)品質(zhì)生活。

星途品牌夯實(shí)售后服務(wù)的體系和流程，對預(yù)約、接待、診斷等多個(gè)到店環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化并建立了SOP標(biāo)準(zhǔn)操作指南，并配備了專業(yè)分工的團(tuán)隊(duì)對接執(zhí)行。以卓越的產(chǎn)品力為基石，以優(yōu)化的服務(wù)流程和專業(yè)的人員配置為核心，星途品牌將匠人精神滲透到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶提供超越期待的價(jià)值和服務(wù)。

2022年12月20日—2023年1月20日，星途汽車在全國范圍內(nèi)開啟了“最美星途服務(wù)管家”、“星途匠心維修技師”評(píng)選活動(dòng)，表彰那些真正從用戶出發(fā)，持之以恒地埋頭耕耘、精心實(shí)踐、用心服務(wù)的員工，樹立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)用心服務(wù)客戶的典型案例，將以客為尊的理念真正落到實(shí)處。

強(qiáng)化用戶洞察 給客戶實(shí)實(shí)在在的利益和實(shí)惠

星途汽車自品牌成立以來，就一直秉承“懂用戶所想，寵用戶所需”的品牌服務(wù)承諾。在雙網(wǎng)共修計(jì)劃的加持下，星途品牌在2022年底的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大到500家，星途車主可在全國絕大部分地區(qū)不超過50公里距離內(nèi)獲得專業(yè)的售后服務(wù)。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)增的同時(shí)，星途深化售后服務(wù)細(xì)節(jié)，通過深化用戶洞察，給客戶能感知到的實(shí)實(shí)在在的利益和好處。2022年10月，星途為車主推出“星途美團(tuán)品質(zhì)午餐”，只要車主星途服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修保養(yǎng)，就能免費(fèi)領(lǐng)取單人 38 元，兩人50元的美團(tuán)品質(zhì)午餐，方便客戶根據(jù)自身的飲食習(xí)慣，及時(shí)享受到暖心的個(gè)性化餐食，進(jìn)一步提升了客戶到店的體驗(yàn)。

結(jié)合客戶季節(jié)性的養(yǎng)車用車需求，星途還推出了暖冬溫情福利活動(dòng)，4S進(jìn)店車主即可領(lǐng)取星途專屬定制暖手寶，30元線上飲品抵扣券，價(jià)值198元的34項(xiàng)車輛安全檢測，以及免費(fèi)玻璃水、防凍液增添等，用實(shí)力為車主的冬季出行保駕護(hù)航。

2022年在經(jīng)濟(jì)下滑和疫情的雙重影響下，星途圍繞旗下追風(fēng)、凌云、攬?jiān)氯骃UV家族持續(xù)深耕，1-12月累計(jì)銷量51142輛，同比增長37.6%，用戶數(shù)量突破10萬人，是為數(shù)不多實(shí)現(xiàn)正增長自主高端品牌，彰顯了市場對星途品牌的認(rèn)可和信賴。

星途品牌將在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)領(lǐng)域繼續(xù)發(fā)力，并圍繞著用戶的用車全生命周期進(jìn)行服務(wù)提檔升級(jí)。通過對產(chǎn)品品質(zhì)的承諾和對用戶的關(guān)懷，抓住汽車行業(yè)的發(fā)展大勢和用戶的真正需求，讓星途汽車在自主品牌進(jìn)階之路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

關(guān)鍵詞： 售后服務(wù) 為客戶提供 第二戰(zhàn)場