極目新聞?dòng)浾?蘭莎

攝影記者 劉中燦

(資料圖)

“說(shuō)實(shí)話工作人員的態(tài)度都蠻好，很多業(yè)務(wù)辦理起來(lái)確實(shí)比以前便捷多了”“我不是來(lái)投訴的，就想給你們提點(diǎn)建議”……

2月24日上午，楚天都市報(bào)品牌欄目“極目3·15”維權(quán)熱線開(kāi)通通信專(zhuān)場(chǎng)，湖北省通信管理局信息通信管理處副處長(zhǎng)汪寒、湖北省電信用戶申訴受理中心黃海及相關(guān)工作人員做客極目新聞。相比往年，一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，來(lái)電的市民少了抱怨、苛責(zé)，多了一些理解和認(rèn)可，他們反映問(wèn)題的同時(shí)也給予了善意的建議。

今年通信行業(yè)的投訴咨詢，涉及的問(wèn)題主要集中在騷擾電話、營(yíng)銷(xiāo)短信、異地辦理、業(yè)務(wù)退訂等方面。汪寒一行一一做了詳細(xì)記錄，能回答的第一時(shí)間響應(yīng)，不能立刻回答的責(zé)成專(zhuān)人督辦，第一時(shí)間落實(shí)、第一時(shí)間反饋，務(wù)必給市民一個(gè)滿意的答復(fù)。

湖北省通信管理局信息通信管理處副處長(zhǎng)汪寒（中）做客“極目3·15”

人在國(guó)外代辦補(bǔ)卡屢次被拒

回應(yīng)：盡快核查，提供可行的解決路徑

“我家小孩遠(yuǎn)在英國(guó)讀書(shū)，前段時(shí)間手機(jī)丟失，想讓我們代他在武漢重新補(bǔ)辦一張手機(jī)卡，可去了幾次營(yíng)業(yè)廳都沒(méi)辦成?！蔽錆h市民萬(wàn)女士來(lái)電反映。

萬(wàn)女士說(shuō)，工作人員要求代辦人必須攜帶代辦人身份證原件和機(jī)主本人身份證原件才能辦理。最近英國(guó)罷工浪潮不斷，他們此前寄給孩子的包裹也丟失了，所以不敢輕易郵寄身份證?！拔覀冞@種情況能不能特事特辦，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻實(shí)名認(rèn)證的方式解決呢？”萬(wàn)女士建議道。

“您的這種情況比較特殊，涉及到境外補(bǔ)卡?！焙笔‰娦庞脩羯暝V受理中心黃海解釋?zhuān)惩庋a(bǔ)卡不僅僅是業(yè)務(wù)層面的問(wèn)題，因手機(jī)卡具有金融屬性，因此更多涉及的是信息安全和財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。汪涵一行現(xiàn)場(chǎng)辦公，立即安排對(duì)應(yīng)通信運(yùn)營(yíng)商盡快核查，給萬(wàn)女士提供一個(gè)可行的解決路徑。

汪寒表示，根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，通知明確“2022年底前實(shí)現(xiàn)手機(jī)號(hào)碼過(guò)戶、套餐變更、合約解除、固移融合、主副卡綁定異地辦理，2023年實(shí)現(xiàn)全部常用電信服務(wù)異地辦理。異地辦理用戶應(yīng)享受本地用戶同等質(zhì)量的服務(wù)，不得額外加收費(fèi)用?！?/p>

目前，一些簡(jiǎn)單常用的業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)異地辦理。湖北省通信管理局正在督促各通信運(yùn)營(yíng)商盡快實(shí)現(xiàn)全部常用電信服務(wù)異地辦理。汪寒提醒，市民朋友們?nèi)绻枰k理業(yè)務(wù)或取消業(yè)務(wù)，可以先嘗試線上辦理或咨詢各通信運(yùn)營(yíng)商客服熱線，明確辦理渠道和路徑，避免多跑路。

營(yíng)銷(xiāo)短信、騷擾電話頻繁

回應(yīng)：用戶明確拒絕或未回復(fù)，不得再次發(fā)送

“春節(jié)前后，我隔三差五就會(huì)收到各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)短信和騷擾電話?！睘榇?，張先生感到十分困擾。

汪寒明確回復(fù)，按照《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》要求，未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)當(dāng)停止向其發(fā)送。若短信息服務(wù)或內(nèi)容提供者違反規(guī)定，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取必要的措施暫?；蛘咄Ｖ篂槠涮峁┫嚓P(guān)的電信資源，并保存有關(guān)記錄。

他建議，如果在未經(jīng)同意的情況下，用戶收到商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)短信或騷擾短信，可以按照所接收的短信息內(nèi)容提示退訂，或通過(guò)手機(jī)安全軟件相關(guān)功能攔截屏蔽。另外，涉嫌騷擾電話也可以通過(guò)手機(jī)安全軟件攔截，并向12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心進(jìn)行舉報(bào)。

據(jù)悉，自2018年以來(lái)，湖北省通信管理局聯(lián)合多部門(mén)持續(xù)開(kāi)展綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，取得了良好效果。去年一季度，12321受理中心共受理騷擾電話投訴100028件，環(huán)比下降39.9%；受理垃圾短信投訴58268件，環(huán)比下降43.4%。

湖北省通信管理局信息通信管理處副處長(zhǎng)汪寒接聽(tīng)熱線

寬帶上傳速率普遍較低

回應(yīng)：對(duì)于差異化需求，可購(gòu)買(mǎi)寬帶上行提速包

“我是網(wǎng)絡(luò)游戲愛(ài)好者，對(duì)網(wǎng)速要求較高。我家辦理的是500M寬帶，光貓、路由器、光纜等設(shè)備都跟著升級(jí)了?，F(xiàn)在下載速度還不錯(cuò)，但上傳速率卻比較低?！蓖跸壬从?，“三家通信運(yùn)營(yíng)商的寬帶，我都體驗(yàn)過(guò)，普遍存在此類(lèi)問(wèn)題?！?/p>

對(duì)寬帶上行速率低的問(wèn)題，汪寒表示，2022年湖北省通信管理局曾組織電信、移動(dòng)、聯(lián)通三家通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了科學(xué)評(píng)估。公眾固定寬帶接入上行速率瓶頸主要受制于接入網(wǎng)設(shè)備并發(fā)容量以及入戶網(wǎng)關(guān)能力。目前，我省現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)容量及建設(shè)規(guī)劃暫不具備為全省用戶普遍提高上行速率的能力。

按照工信部《公眾固定寬帶接入業(yè)務(wù)上下行速率配置要求》（YD/T3328-2018）標(biāo)準(zhǔn)，我省移動(dòng)、電信、聯(lián)通三家通信運(yùn)營(yíng)商的寬帶網(wǎng)絡(luò)均符合標(biāo)準(zhǔn)，可以滿足大部分用戶的需求。對(duì)于少部分用戶如網(wǎng)絡(luò)直播的差異化需求，三家通信運(yùn)營(yíng)商已推出寬帶上行提速包供選購(gòu)。湖北省通信管理局已督促三家通信運(yùn)營(yíng)商向集團(tuán)公司申請(qǐng)資源，爭(zhēng)取早日進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容。

對(duì)于王先生遇到的問(wèn)題，汪寒立即責(zé)令專(zhuān)人督辦，安排對(duì)應(yīng)通信運(yùn)營(yíng)商上門(mén)核實(shí)情況，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。

辦理容易退網(wǎng)難

回應(yīng)：不涉及實(shí)物退訂和違約金退還，可線上辦理

“申請(qǐng)入網(wǎng)，一個(gè)電話或者手機(jī)上就能操作。一旦想退網(wǎng)，運(yùn)營(yíng)商不但要求本人帶身份證原件到指定的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理，還得帶上光貓、路由器等設(shè)備?！奔易∥錆h市洪山區(qū)中北路的張女士致電熱線反映。

她反映她家的寬帶用了幾年，直到退網(wǎng)的時(shí)候，她才被告知，設(shè)備是通信運(yùn)營(yíng)商租給她用的。設(shè)備損壞、丟失，就需要賠償。

雖然后來(lái)此事已得到妥善解決，張女士還是希望借“極目3·15”的平臺(tái)，向湖北省通信管理局建議，希望今后能夠便捷業(yè)務(wù)流程，讓市民少跑路。同時(shí)，她還建議，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員有義務(wù)將用戶未來(lái)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任一并交代清楚，不能隱瞞。

汪寒介紹道，《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》明確規(guī)定“暢通退訂、銷(xiāo)戶線上線下辦理途徑，企業(yè)自有實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳均應(yīng)提供辦理渠道。不涉及實(shí)物退還的，線上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)可通過(guò)線上解除?！?/p>

他表示，目前，湖北省三家通信運(yùn)營(yíng)商都在積極推進(jìn)業(yè)務(wù)線上辦理或解除，如不涉及實(shí)物退訂和違約金退還的，都可以實(shí)現(xiàn)線上解除或退訂，對(duì)于涉及違約金退還的事項(xiàng)，目前正在開(kāi)發(fā)線上支付功能，力求讓用戶少跑路。

對(duì)于張女士提出的中肯建議，汪寒表示感謝。他表示，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，一直是湖北省通信管理局的工作重點(diǎn)。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，涉及到用戶的違約責(zé)任條款，工作人員必須提前跟用戶交代清楚，并得到用戶已知曉的明確回復(fù)。今年2月，湖北省通信管理局剛剛在全省通信行業(yè)內(nèi)開(kāi)展了“回頭看”行動(dòng)，對(duì)三家通信運(yùn)營(yíng)商提出了整改要求。

關(guān)鍵詞： 工作人員 信息通信 第一時(shí)間 工業(yè)和信息化部