極目新聞記者 潘錫珩

【資料圖】

實習(xí)生 孔偲葭

近日，家住武漢市金銀湖街道臥龍麗景灣的劉女士向極目新聞反映，她家一把已使用多年的智能門鎖前幾天突然出現(xiàn)故障，大晚上全家人被反鎖在家里，不得已找開鎖師傅連夜拆掉，換上機械鎖。她認為該商品有質(zhì)量問題，向商家提出“退貨全額退款”的訴求，卻因已過“三包”期限，遭到商家拒絕。律師表示，若消費者認為產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，最好提供第三方鑒定證明，方便維權(quán)。

智能門鎖突發(fā)故障，連夜找開鎖師傅拆掉

劉女士告訴記者，她是2019年5月在蘇寧易購APP上購買的某品牌智能門鎖，屬于平臺自營產(chǎn)品，價格為1299元。

在隨后的幾年時間里，智能鎖一直都正常使用，從未出現(xiàn)問題。今年8月15日晚上8點左右，劉女士接完孩子回家，在準(zhǔn)備下樓倒垃圾時，發(fā)現(xiàn)門鎖怎么也打不開了。

“當(dāng)時我立即聯(lián)系了該品牌的售后，但是被告知因為產(chǎn)品換代停產(chǎn)，已沒有相應(yīng)零部件，無法維修，只能上門把鎖拆掉，還需要我們支付150元的費用?！眲⑴空f，“我們還要在家里住，門需要鎖，所以就找了小區(qū)附近的開鎖師傅，連夜拆掉智能鎖，換成了機械鎖?！痹诘乳_鎖師傅上門的時間里，劉女士還曾讓鄰居從門外嘗試輸密碼開門，結(jié)果也沒有成功。

被拆下來的智能門鎖

第二天，劉女士聯(lián)系了蘇寧易購平臺官方客服，要求退貨退款，但客服表示該產(chǎn)品已經(jīng)過了3年的質(zhì)保有效期，不予退換貨，最多只能給予50元補償。

因已過三年質(zhì)保期，消費者向商家申請退貨遭拒

湖北省消委投訴部主任聶喜洋表示，目前來看，不同品牌的智能門鎖約定的三包期也各不相同，具體期限，消費者可以查看自己所購買商品的三包說明。如果確實已超出質(zhì)保期限，針對出現(xiàn)故障的商品，商家只需要承擔(dān)有償維修的責(zé)任。消費者根據(jù)自身需求，既可以讓商家售后人員進行維修，也可以自己找第三方進行維修，均需自行承擔(dān)相關(guān)費用。極目新聞記者隨后查詢看到，該品牌智能門鎖在商品詳情頁注明“3年免費保修”字樣。

劉女士暫時換回以前的機械鎖

8月17日，極目新聞記者就此聯(lián)系了門鎖品牌的客服人員，對方表示可以派技術(shù)人員上門維修，但劉女士拒絕這個方案。極目新聞記者隨后又與蘇寧易購平臺客服聯(lián)系，平臺客服表示會幫忙協(xié)助聯(lián)系品牌方進行上門鑒定。當(dāng)晚，品牌方與劉女士未能達成一致意見，劉女士決定走法律程序維權(quán)。

湖北武珞律師事務(wù)所楊繼啟律師表示，該事件核心爭議焦點是門鎖故障屬于產(chǎn)品瑕疵還是產(chǎn)品缺陷。如果是產(chǎn)品瑕疵，則商家要承擔(dān)的是違約責(zé)任；如果是產(chǎn)品缺陷，則商家要承擔(dān)的是侵權(quán)責(zé)任。另外，過了質(zhì)保期就無法再向商家主張產(chǎn)品質(zhì)量違約的責(zé)任，但若消費者認為該事件是產(chǎn)品質(zhì)量侵權(quán)，則需證明產(chǎn)品有缺陷，損害事實的存在，以及產(chǎn)品缺陷和損害事實之間存在因果關(guān)系。

據(jù)介紹，一般來說，智能門鎖在質(zhì)保期內(nèi)所產(chǎn)生的非人為損壞維修費由廠家承擔(dān)，廠家有義務(wù)給消費者進行處理，且不應(yīng)該再收取相應(yīng)的上門費、押金等額外費用。

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