李先生在一家小鵬汽車（09868.HK/XPEV.US）直營(yíng)店預(yù)訂了一輛新車，繳納訂金不到兩個(gè)小時(shí)，就接到了另一家小鵬授權(quán)加盟門店的電話：“我們看到您剛預(yù)訂了一輛小鵬G3i，沒必要這么早決定，我們這邊的福利更大。”李先生有從燃油車經(jīng)銷商手中薅羊毛的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于“福利”十分心動(dòng)，到店咨詢后果斷更換了購(gòu)車地點(diǎn)?！懊赓M(fèi)退訂金，這邊贈(zèng)送價(jià)值5000元的充電樁不香嗎？”

近日，紅星資本局探訪了多家小鵬汽車終端門店，詳細(xì)調(diào)查直營(yíng)店與授權(quán)加盟店的相關(guān)情況。紅星資本局發(fā)現(xiàn)，小鵬汽車直營(yíng)店與授權(quán)加盟店搶單的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。搶單行為不僅增加了消費(fèi)者比價(jià)、退訂、重新訂車的額外負(fù)擔(dān)，這種內(nèi)耗還降低了消費(fèi)者對(duì)小鵬汽車的評(píng)價(jià)。此外，授權(quán)經(jīng)銷商贈(zèng)送的福利大都含有“水分”，消費(fèi)者可以通過積分兌換，本質(zhì)上與直營(yíng)店沒有差別。

小鵬汽車的銷售人員表示，對(duì)直營(yíng)店和授權(quán)加盟店來說，消費(fèi)者需要支付的錢款沒有任何差別，服務(wù)質(zhì)量上可能有差異，車友活動(dòng)因舉辦主體不同有較大區(qū)別。此外，小鵬汽車明令禁止價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)行為，福利大都含有“水分”。

【資料圖】

2月20日，紅星資本局就上述現(xiàn)象以及近期銷售體系的變化情況采訪小鵬汽車。小鵬汽車表示，這些問題都比較敏感，無法回答。

↑小鵬汽車銷售店 圖據(jù)IC photo

終端基本沒差價(jià)，贈(zèng)品或有“水分”

小鵬汽車的終端銷售渠道采用了“直營(yíng)+授權(quán)經(jīng)銷商加盟”的混合模式。2019年，為了加快渠道建設(shè)并降低成本，小鵬汽車宣布開放授權(quán)合作銷售模式，成為首家啟動(dòng)分銷模式的造車新勢(shì)力。截至去年三季度，小鵬汽車門店數(shù)量超過400家，其中授權(quán)加盟店占比約30%。

這種混合模式如何保障購(gòu)車、用車體驗(yàn)？如何杜絕兩套系統(tǒng)內(nèi)耗？小鵬汽車還降低了加盟門檻，個(gè)人也能成為加盟商，這加劇了消費(fèi)者的擔(dān)憂。

近日，紅星資本局走訪了包括旗艦店在內(nèi)的4家直營(yíng)店，以及2家授權(quán)加盟店。成都的15家小鵬門店中，只有3家是加盟店，都屬于成都本土汽車經(jīng)銷商港宏集團(tuán)。

紅星資本局發(fā)現(xiàn)，基本所有門店都在展示全部在售車型（G3i、P5、P7、G9），并不存在授權(quán)加盟店偏好高價(jià)車型的現(xiàn)象。授權(quán)加盟店銷售每一臺(tái)車獲得的利潤(rùn)是固定的，完成一定數(shù)量的銷售任務(wù)可以獲得額外補(bǔ)貼。有直營(yíng)店受限于門店面積，展示的是更熱門的車型。

紅星資本局以消費(fèi)者身份咨詢是否有額外的優(yōu)惠、權(quán)益、贈(zèng)品，所有銷售人員均予以否認(rèn)，表示小鵬汽車統(tǒng)一終端零售價(jià)，維修保養(yǎng)的價(jià)格、降價(jià)促銷的政策、積分福利、金融政策，甚至道路救援的服務(wù)費(fèi)都是全國(guó)統(tǒng)一的，銷售系統(tǒng)完全打通，購(gòu)車全程電子化，不得私下收費(fèi)。

↑小鵬汽車全國(guó)統(tǒng)一定價(jià) 紅星資本局?jǐn)z

“經(jīng)銷商沒有定價(jià)權(quán)，也不會(huì)舉辦任何涉及真金白銀的活動(dòng)。例如最近的7省團(tuán)購(gòu)就是公司層面的促銷活動(dòng)?！庇袖N售人員告訴紅星資本局，“小鵬明令禁止內(nèi)部?jī)r(jià)格戰(zhàn)，哪怕只優(yōu)惠500元，被發(fā)現(xiàn)了也要被罰款20萬(wàn)元以上。終端基本沒有差價(jià)，經(jīng)銷商最多送個(gè)腳墊。”

對(duì)于某些經(jīng)銷商承諾的贈(zèng)品，紅星資本局了解到，可能存在很大“水分”。比如原價(jià)899元的官方腳墊，實(shí)際上可能是從電商平臺(tái)買的山寨貨；聲稱有展車優(yōu)惠價(jià)，其實(shí)所有門店都能做，需要顧客主動(dòng)詢問；充電樁是部分車型的標(biāo)配，而且能消耗積分兌換。

小鵬直營(yíng)店員陳先生告訴紅星資本局，“我們也可以幫您做‘老帶新’，獲得介紹新客戶的積分，可以兌換充電樁等商城貨品。展車、庫(kù)存車，只要能查到符合要求的，都可以獲得相應(yīng)權(quán)益?！?/p>

分屬不同部門，存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系

雖然小鵬汽車的價(jià)格體系透明，直營(yíng)與加盟渠道沒有差別，但分屬于兩個(gè)部門，存在內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。公開信息顯示，小鵬的直營(yíng)渠道在小鵬汽車貿(mào)易公司實(shí)體下，由聯(lián)合創(chuàng)始人兼高級(jí)副總裁何濤負(fù)責(zé)；授權(quán)經(jīng)銷商在小鵬的UDS（用戶發(fā)展服務(wù)中心）之下，由小鵬的首席人力資源官兼銷售與服務(wù)副總裁廖清紅負(fù)責(zé)。

紅星資本局了解到，小鵬汽車的授權(quán)加盟板塊自負(fù)盈虧，人員全部由授權(quán)經(jīng)銷商自行招聘。直營(yíng)店稱，加盟店的銷售與服務(wù)團(tuán)隊(duì)不如直營(yíng)店體系專業(yè)?！耙恍┘用说隂]有自己的售后服務(wù)中心，會(huì)把車送到直營(yíng)這邊來。維修需要的零部件，加盟店要打報(bào)告走流程，顧客要等待；技師在處理疑難雜癥上的效率也可能不足。授權(quán)代理商也可以賣其他品牌的車，可能哪一天就不賣小鵬了。直營(yíng)店就是廠家，服務(wù)更高效便捷，更有保障?！?/p>

加盟店則稱，團(tuán)隊(duì)經(jīng)過了小鵬汽車的培訓(xùn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，都提供上門試車服務(wù)，一些實(shí)力較強(qiáng)的授權(quán)經(jīng)銷商也會(huì)投資運(yùn)營(yíng)交付中心和售后服務(wù)中心。例如成都的機(jī)場(chǎng)路銷售服務(wù)中心就是由授權(quán)經(jīng)銷商港宏集團(tuán)運(yùn)營(yíng)。

小鵬汽車存在“彩蛋車”，隨機(jī)贈(zèng)送1500度電或電池終身質(zhì)保等。直營(yíng)店稱他們的車源更多，找到彩蛋車機(jī)會(huì)更大；還稱加盟店的車源比較混亂，可能會(huì)有瑕疵車。加盟店則表示，大家的車源是一致的。

車友活動(dòng)是直營(yíng)店與加盟店差別最明顯的地方。據(jù)介紹，直營(yíng)店活動(dòng)的舉辦方是小鵬汽車，加盟店則是授權(quán)經(jīng)銷商，因此內(nèi)容大不相同。此外，旗艦店會(huì)有置換贈(zèng)禮這樣的專屬活動(dòng)，通過小鵬評(píng)估或賣車，會(huì)得到行李箱、戴森吸塵器等實(shí)物贈(zèng)品。

↑小鵬汽車某授權(quán)加盟店 紅星資本局?jǐn)z

搶單現(xiàn)象引發(fā)部分消費(fèi)者不滿

直營(yíng)店與加盟店矛盾最突出的地方在于搶單。

據(jù)了解，在支付訂金后，消費(fèi)者與小鵬汽車的銷售人員構(gòu)成固定的一對(duì)一關(guān)系，個(gè)人信息會(huì)被錄入小鵬銷售系統(tǒng)，所有銷售人員都能從后臺(tái)看到。小鵬汽車規(guī)定，銷售人員之間不能搶單，但這無法約束授權(quán)經(jīng)銷商。

有直營(yíng)銷售人員向紅星資本局表示：“授權(quán)店會(huì)以福利更大為由，邀請(qǐng)顧客更換購(gòu)車地點(diǎn)。有人剛繳納訂金就接到經(jīng)銷商的電話?！毙※i汽車3天無理由退還訂金，這讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)換門店更加沒有負(fù)擔(dān)。

紅星資本局了解到，一些小鵬直營(yíng)銷售人員會(huì)把顧客的聯(lián)系方式記錄成：手機(jī)頭號(hào)+“麻煩授權(quán)的同學(xué)不要再打了”+手機(jī)尾號(hào)。

有直營(yíng)銷售人員直言：“我們是比較抵制經(jīng)銷商的，在面臨外部競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)還要防備同事?！?/p>

加盟店的銷售人員并未正面回答搶單問題，只強(qiáng)調(diào)“我們也是直營(yíng)店，消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品、享受的服務(wù)是一樣的?！?/p>

但這種內(nèi)耗降低了消費(fèi)者對(duì)小鵬汽車的評(píng)價(jià)。

多次接到“勸退”電話，一些消費(fèi)者感覺受到了騷擾。為了福利轉(zhuǎn)換門店的消費(fèi)者，增加了比價(jià)、退訂、重新訂車的額外負(fù)擔(dān)，還有原門店不退訂金的風(fēng)險(xiǎn)。多次修改、重新簽署合同，還可能導(dǎo)致承諾的權(quán)益減少。

李先生在知曉充電樁是積分兌換的后，向紅星資本局表示，“這件事影響了我對(duì)小鵬汽車的感官?！?/p>

紅星新聞?dòng)浾?吳丹若

編輯 余冬梅

關(guān)鍵詞： 混合模式 額外負(fù)擔(dān) 售后服務(wù)